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     如何应对顾客“抄价”和同行“探价”

编者按：

      在上期的培训课堂（见2008年12月15日本版）上，王惠琳老师跟大家分享了如何处理顾客投诉的一些技巧，留下了一道案例分析题——如何对药店经营中常见的“抄价”现象而引起的投诉进行妥善处理。本周，小编选登几篇学员的作业和老师的点评，供大家学习。灭“火”亦有术

      根据王惠琳老师上节课中所讲的“如何做一名有技巧的药店消防员”，笔者分析店员在案例中存在的瑕疵，主要表现在以下方面：

     首先，未核实“灭火对象”。店员要先弄清楚顾客到药店“抄价”，是属于同行的“探价行为”还是属于消费者正常的“消费对比”行为。在案例中，店员在发现顾客“抄价”后，便怒不可遏地冲过去“撕掉了顾客手中的纸条”，显然是鲁莽的表现，很容易弄巧成拙，激化双方的矛盾，也不符合“有理、让利、有节”的灭火原则。

　　首先要严格区分和准确判定“抄价”行为的性质，万不可鲁莽从事。

　　其次，未把握好“灭火火候”。消防员的基本“灭火原则”是看准火情，分析火势，选择合适的消防器材，对准火苗根部进行灭火。而在案例中，店员在尚未看准火情（抄价人还没有反应过来，没有“发作”）、未分析火势（抄价人是否“难缠”，是否能够听取店员良言相劝）、也未选择合适的消防器材（“强攻”还是“智取”）的情况下，便盲目灭火，自然难以“扑灭”根源，容易做无用功。

　　再次，未执行“灭火程序”。消防员发现“消防安全隐患”后，首先应该下达消防整改通知书（也就是先不愠不火地提醒抄价人“抄价的行为”是失当的），在对方“拒不整改”（不听从劝告仍继续抄价）之后再采取强硬措施（中止或向上级反馈）。如果不按程序“灭火”，发现隐患就拎着灭火器，不管三七二十一地向隐患处喷射，当然起不到灭火作用，反而增加了自身的“灭火成本”。

      顾客来“抄价”算不上“火警”！

　　针对店员的以上失误，笔者认为在处理“抄价”类似纠纷的时候，店员应做好以下两步：

　　第一步，看顾客是否违规。虽然有的药店以维护“商业机密”为由，明文规定不允许“顾客抄价”，但实际上这个理由是站不住脚的。根据《消费者权益保障法》规定，消费者享有根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、性能、生产日期、售后服务、有关费用的知情权，因此顾客抄录价格属于合法的消费行为。同时，药店也不应将药品标价作为“商业机密”禁止抄录。根据规定，“商业秘密”指“在生产经营过程中产生的能影响企业利益，在一定时间内只限一定范围人员知悉的有关信息”。而药店的商品价格也不可能限制知悉人员的范围，因此也并不算严格意义上的商业机密。

      以上的分析入情入理。真正的商业机密一定要保护，应该公开的信息一定要透明。既要保障消费者的知情权，又要保护药店自身的合法权益不受侵害。制止竞争者的不友好行为，也要言行有据。

　　第二步，做出合理的解释和规劝。既然“顾客抄价”并不存在明显违规，那么在“制止抄价”的过程中，店员就一定要注意方法策略。一是不要鲁莽，有的店员看到风就是雨，看到“抄价”就认为是“探价”，这是不对的。就案例而言，当店员发现顾客有“抄价行为”后，可以上前友好地和她搭话：“您好，大姐，您是需要了解药品价格，还是查看其疗效呢？我愿意为您提供详细的解释和用药咨询。”你这样一说，如果是真正的顾客，就会“中止抄价”，而听取你的解说；如果是“价格探子”，则会搪塞你一句，继续抄价，这时你就弄清对方身份了。你可以通过“有意跟随她并不厌其烦地向其介绍药品疗效、常识”等，以干扰对方的抄价行为，如果对方还是置之不理，你不妨通过调侃的方式“揭穿”对方的身份：“哟，您不是XX药店的A大姐吗？欢迎光临本药店指导工作。快请坐，我给您沏杯茶去！”这样一来，保证探价者灰溜溜地走开。
　　
      礼貌的探询，持续的跟进，以上建议不失为积极的应对之策。
　　评分：80
 
      总评：
 结合上期培训课堂的内容要点，本文对课后的案例进行了有理有据的分析。抓住了问题的关键点，即区分两种不同的“抄价”行为。无论对于哪一种，都不能采取过激的言行。营造良好的经营环境，需要店员坚守“和为贵”的信条，对顾客是这样，对竞争对手未尝不可。